Institut Varuhinje bolnikovih pravic v Mariboru deluje že od leta 2001, ko je Mestni svet Mestne občine Maribor sprejel sklep o njegovi ustanovitvi. Gre za neodvisen in zaupen mehanizem pomoči pacientom iz Maribora in širše podravske regije, ki menijo, da so jim bile v zdravstvenem sistemu kršene pravice. Varuhinja obravnava pritožbe zaradi poteka zdravljenja, odnosa zdravstvenega osebja ter drugih nepravilnosti v javnih zdravstvenih zavodih in pri koncesionarjih, pri čemer je postopek za paciente brezplačen in neformalen. Pobudo za obravnavo praviloma podajo bolniki sami ali pa v njihovem imenu njihovi svojci.
Posebnost mariborskega instituta je tudi v tem, da je nastal kar sedem let pred sprejetjem zakona o pacientovih pravicah, s čimer je Maribor med prvimi v Sloveniji sistemsko opozoril na pomen zaščite pacientov in dostojanstva bolnikov. Njegov nastanek odraža izrazit socialni čut lokalnega okolja ter prizadevanja prvih pobudnikov in prve varuhinje Magde Žezlina za zaščito najranljivejših.
Na naša vprašanja je odgovarjala aktualna varuhinja bolnikovih pravic v Mariboru mag. Jasna Cajnko.
Katere so najpogostejše pritožbe, ki jih prejmete od bolnikov?
Najpogosteje (kot tudi v predhodnih letih) smo obravnavali domnevno kršitev »pravice do primerne, kakovostne in varne zdravstvene obravnave«. Sledi domnevna kršitev »pravice do spoštovanja pacientovega časa« in nato domnevna kršitev « pravice do proste izbire zdravnika oz. izvajalca zdravstvene dejavnosti « ter pravice do obveščenosti in sodelovanja« (pojasnilna dolžnost izvajalca zdravljenja).
Ali se v zadnjih letih kažejo kakšni trendi? Na primer več pritožb glede čakalnih dob, komunikacije ali dostopa do zdravnika?
Presojamo, da bolniki svoje pravice v letih zmeraj bolje prepoznavajo. Poudariti je potrebno, da daje zakon o pacientovih pravicah možnost enakopravne, primerne, kakovostne in varne zdravstvene obravnave, ki temelji na zaupanju in spoštovanju med pacientom in zdravnikom oziroma zdravstvenim delavcem (1. člen ZPacP), vsem državljanom, kadar se znajdemo v vlogi bolnika oziroma pacienta.
Kadar pacient sam svojih pravic ne more uveljaviti, se lahko obrne po pomoč na varuhinjo ali zastopnike pacientovih pravic. Pogostejše so njihove zahteve po vnosu lastnih pripomb v zapise v zdravstvene dokumentacije, po pojasnilni dolžnosti izvajalca zdravstvene dejavnosti ter upoštevanju predhodno izražene volje.
Kateri del zdravstvenega sistema v Mariboru po vaših izkušnjah povzroča največ nezadovoljstva?
Po naših podatkih je največ nezadovoljstva s strani bolnikov izraženega s storitvami sekundarnega - ambulantega zdravljenja v 46,9 odstotkih, sledi nezadovoljstvo s storitvami primarnega zdravljenja (osebni zdravnik) v 32,9 odstotkih in nezadovoljstvo s tercialnim zdravljenjem (hospitalizacije) v 12,2 odstotkih ter uveljavljanju pravic iz obveznega zdravstvenega zavarovanja.
Kako poteka postopek, ko bolnik vloži pritožbo pri vas?
Postopek se začne z vložitvijo pisne, ustne ali elektronske pritožbe, ki ji pritožnik priloži tudi vso relevantno zdravstveno dokumentacijo.
Kontaktni podatki pisarne: Ul. heroja Staneta 1, 2000 Maribor Telefon: (02) 2201-634, e-naslov: [email protected].
Če pritožbe ni mogoče rešiti z neformalnim posredovanjem pri zdravstvenem izvajalcu, pisarna po pooblastilu pri izvajalcu zdravstvene dejavnosti vloži zahtevo za izvedbo ustne obravnave (skupnega srečanja z zdravstvenimi delavci, ki so sodelovali pri zdravstveni obravnavi) z namenom, da se razjasnijo vsa sporna dejstva in dileme, pojasnijo pritožbene navedbe ter pridobijo pojasnila na izpostavljena vprašanja in dileme. Pri tem se vpogleda v zdravstveno dokumentacijo.
Postopek se največkrat zaključi s sklenitvijo medsebojnega dogovora o rešitvi spora. Če do dogovora ne pride, se postopek lahko nadaljuje pred pristojno Komisijo RS za varstvo pacientovih pravic , ki poda odločitev ali naloži odpravo nepravilnosti.
Ali lahko navedete primer (anonimizirano), ki dobro ponazarja vaše delo in način reševanja sporov?
V pritožbeni pobudi je pacientka navedla, da med bolnišničnim zdravljenjem s strani zdravstvenega osebja ni bila deležna sprotnih in razumljivih informacij o svojem zdravstvenem stanju, poteku zdravljenja ter možnih posledicah njene bolezni. Izpostavila je predvsem nejasnosti glede operativnega zdravljenja, razlogov za izvedene ponovne posege ter poteka odločanja o nadaljnjih postopkih zdravljenja.
Navedla je, da je bila sprva seznanjena, da bo potreben manjši operativni poseg, ki pa se je zaradi nadaljnjih ugotovitev in zapletov zaključil z obsežnejšim kirurškim zdravljenjem. Opozorila je tudi na pomanjkanje informacij o poteku konziliarnih obravnav in na dejstvo, da komunikacija z lečečim zdravnikom ni bila zadostna. Zaradi navedenega je med zdravljenjem tudi pridobila drugo mnenje pri drugem izvajalcu zdravstvene dejavnosti.
Na podlagi pacientkinega pooblastila je pisarna varuhinje predlagala reševanje zadeve z neformalnim posredovanjem. Organiziran je bil skupni sestanek na oddelku, na katerem so bili prisotni vsi zdravniki, ki so sodelovali pri pacientkinem bolnišničnem in ambulantnem zdravljenju. Na srečanju so zdravniki pacientki podrobneje pojasnili medicinske razloge za potek zdravljenja, vključno z naravo bolezni, značilnostmi sprememb ter razlogi za ponovne operativne posege. Prav tako so pojasnili način odločanja na konzilijih ter strokovne smernice, po katerih se pri zdravljenju praviloma najprej izbere manj obsežen operativni poseg - končna odločitev o obsegu operacije je pogosto sprejeta šele po prejemu histoloških izvidov in glede na razširjenost ugotovljenih sprememb.
Pacientka je imela možnost postaviti dodatna vprašanja in izraziti svoje pomisleke glede komunikacije in zdravstvene obravnave. Prav tako je bilo dogovorjeno, da bo na njeno zahtevo posredovana vsa dodatna dokumentacija, vključno s sklepi konzilija. Srečanje je pacientki omogočilo, da je pridobila dodatna pojasnila o poteku zdravljenja in strokovnih razlogih za sprejete odločitve.
Neformalno posredovanje pisarne varuhinje je tako prispevalo k razjasnitvi pacientkinih dvomov in boljšemu razumevanju zdravstvene obravnave. Pacientka se po opravljenem pogovoru ni odločila za nadaljnje formalno pritožbeno uveljavljanje svojih pravic.
Kako ocenjujete komunikacijo med zdravstvenim osebjem in bolniki? Kje so največje vrzeli?
Kadar ljudje zbolimo, smo posebej ranljivi, nemočni in odvisni od pomoči zdravnikov ter nege in oskrbe osebja zaposlenega v zdravstvenem sistemu. Vsled navedenega je pogovor zdravnikov in drugega zdravstvenega osebja z bolniki in njihovimi svojci še kako pomemben. Zdravniki poudarjajo, da skoraj toliko časa, kolikor ga namenijo za zdravljenje bolnikov, namenijo še za pogovore z bolniki in/ali njihovimi svojci.
Poudarjajo tudi, dr. Vojko Flis, direktor UKC Maribor, da jim zdravstvena zavarovalnica storitve zdravljenja poravna oziroma prizna kot storitev, časa za pogovorov z bolniki pa ne. To dejstvo je seveda absurdno in ima posledice za bolnike, kakor je tudi nespodbudno za zdravstveno osebje.
Zdravniki pojasnjujejo in presojajo, da je večina izraženega nezadovoljstva bolnikov prav posledica »neuspele« komunikacije med bolniki in zdravstvenim osebjem, kar »bi bilo najlažje in je sočasno tudi najtežje urediti«, kot poudarja dr. Nataša Marčun Varda, strokovna direktorica UKC Maribor. Ob navedenem preseneča dejstvo, da v kurikulumu medicinske fakultete in tudi fakultete za zdravstvene vede še vedno ni predmeta, ki bi študente poučeval in osveščal o pomenu prave, odnosne in empatične komunikacije v zdravstvu.
Kako se zdravstvene ustanove odzivajo na vaše pobude in priporočila?
Zdravstvene ustanove in tudi zasebniki, koncesionarji, se na naše pobude zelo korektno in sodelujoče odzivajo.
Katere sistemske spremembe bi po vašem mnenju najbolj izboljšale položaj bolnikov v Sloveniji?
Slednje vprašanje bi bilo potrebno nasloviti na strokovnjake in vodstvene delavce v UKC, zdravstvenih domovih, ki sistem zelo dobro poznajo in ga v danostih, kakršne so, izvajajo. Morda opozorim na besede dr. Jerneja Završnika, direktorja Zdravstvenega doma dr. Adolfa Drolca Maribor, ki je pred nedavnim poudaril, da je medicinsko stroko težko uveljavljati, ker katerakoli vlada že prevzame vodenje naše države »postavi svoja pravila igre«, s čimer gotovo ni zagotovljena kontinuiteta in vzdržnost kompleksnega sistema zdravstva.
Velik problem v Sloveniji ni samo količina denarja, ki se namenja za zdravstvo, ampak organizacija tega sistema, ki bi morala izhajati iz potreb bolnikov.
Položaj bolnikov bi izboljšale spremembe na področju skrajšanja dolgih čakalnih dob, kadrovske podhranjenosti (zlasti splošnih zdravnikov in nekaterih specialističnih strok) ter hitrejšega in učinkovitejšega izvajanja reform. Opažamo, da marsikateri bolnik največ izgubi zaradi nepovezanosti sistema in slabe komunikacije med bolnikom in zdravnikom oziroma med zdravstvenimi izvajalci samimi.
Opozorim še na besede dr. Božidarja Voljča, predsednika etične komisije na MZ, ki zmeraj znova opozarja na temeljna etična načela v zdravstvu: načelo dobrobiti bolnikov, načelo neškodljivosti bolnikov, načelo avtonomije bolnikov in načelo pravičnosti (pravica do enake obravnave vseh bolnikov). V kolikor bi navedena temeljna medicinska etična načela zares »živela« v zdravstvu, ne bi potrebovali ne zastopnikov pacientovih pravic, ne instituta Varuha bolnikovih pravic.
