Ocenjevalci Mednarodnega inštituta za potrošniške raziskave (MIPOR) so s primerjalnim ocenjevanjem preverili, kako banke preprečujejo spletne zlorabe, kako o tem obveščajo potrošnike ter kako ravnajo, ko do zlorabe pride. Ugotovili so, da je bankam skupno predvsem izogibanje jasnemu odgovoru glede prevzemanja škode v primerih spletnih zlorab.
Primerjalno ocenjevanje je bilo izvedeno v okviru javne službe izvajanja primerjalnih ocenjevanj blaga in storitev, ki jo sofinancira ministrstvo za gospodarstvo, delo in šport.
Ocenjevanje devetih bank
MIPOR je devetim bankam, ki delujejo na slovenskem trgu, zastavil vprašanja v treh vsebinskih sklopih: preprečevanje zlorab, zaznava in ukrepanje ob zlorabah ter reševanje sporov. Poleg vsebine odgovorov so ocenjevali tudi hitrost odziva in kakovost komunikacije po elektronski pošti.
Odgovore so prejeli od osmih bank. Sedem jih je odgovorilo v enem ali dveh dneh, banka Sparkasse pa je po desetih dneh poslala le zelo splošen odgovor s povabilom v poslovalnico. NLB kot največja slovenska banka na vprašanja ni odgovorila.
Premalo konkretnih informacij za potrošnike
Posebno pozornost so ocenjevalci namenili informacijam, ki jih banke posredujejo komitentom, širši javnosti in žrtvam spletnih zlorab. Preverjali so, ali so informacije o postopkih, ukrepih in pravicah po prijavi zlorabe preprosto dostopne, jasne, konkretne in uporabne.
Na področju preprečevanja zlorab so bili odgovori – z izjemo Gorenjske banke, Delavske hranilnice in Intese Sanpaolo – večinoma zelo splošni. Banke so predvsem pojasnjevale delovanje močne avtentikacije pri spletnih plačilih, ki je obvezna zaradi evropske zakonodaje in pravil mednarodnih kartičnih shem.
Banke poudarjajo odgovornost uporabnikov
Večina bank se je v odgovorih osredotočila predvsem na ukrepe, ki jih mora ob sumu zlorabe izvesti potrošnik, precej manj pa so razkrile o lastnih postopkih za odkrivanje in preprečevanje zlorab.
Kot ugotavljajo v Zvezi potrošnikov Slovenije, banke nerade pojasnjujejo, kako spremljajo morebitne zlorabe in kako ukrepajo, ko do njih pride.
Obveščanje strank ostaja pomanjkljivo
Le tri banke so navedle, da stranko ob sumu zlorabe aktivno obvestijo. Nobena pa po ugotovitvah ocenjevalcev ne poda jasnega in konkretnega pojasnila, kako je ukrepala in katere nadaljnje korake še načrtuje v posameznem primeru.
Ocenjevalci so pričakovali tudi jasen seznam kontaktov, ki jih lahko potrošniki uporabijo v primeru zlorabe, vendar so banke večinoma navedle le splošne kontaktne podatke.
Najslabše ocene pri povračilu škode
Posebej kritični so bili odgovori bank glede povračila sredstev po spletni zlorabi. Ocenjevalce je zanimalo, katero dokumentacijo mora stranka predložiti za uveljavljanje povračila ter koliko časa traja postopek vračila neupravičeno porabljenih sredstev.
Odgovori vseh bank so bili na tem področju ocenjeni kot komaj zadostni ali celo nezadostni.
"Vsem bankam je skupno izogibanje jasnemu odgovoru, kako je s prevzemanjem škode," so povzeli v Zvezi potrošnikov Slovenije.
Potrošniki potrebujejo jasna pravila
Po mnenju ocenjevalcev bi morale banke bistveno jasneje opredeliti pravice in obveznosti tako potrošnikov kot tudi bank. Ker banke razvijajo nove digitalne načine plačevanja in potrošnike spodbujajo k spletnim nakupom, je po njihovem mnenju ključnega pomena jasna razmejitev odgovornosti v primerih zlorab.
V Zvezi potrošnikov Slovenije poudarjajo, da se lahko potrošniki pri uporabi digitalnih plačilnih storitev počutijo varne le ob odprti komunikaciji banke in jasni razdelitvi odgovornosti v vseh fazah obravnave morebitne spletne zlorabe.
