Najprej je treba opozoriti, da vam 100-odstotne dosegljivosti ne bo mogel zagotoviti noben ponudnik, najboljši pa se temu dovolj približajo, da težav ob običajni rabi doma skoraj ne bi smeli zaznati. A v času, ko šolarji, dijaki in študentje internet uporabljajo za učenje na daljavo, v gospodinjstvu pa dela od doma še kdo od staršev, je tudi kratka prekinitev dostopa lahko zelo zoprna.
Glede na to, da zakonodaja trenutno ne določa, da bi operater sam spremljal, katere priključne točke so aktivne in katere imajo težave, je priporočljivo, da vsak izpad storitve evidentirate. Za kratke izpade, do 12 ur, sicer potrošnik po Samoregulacijskem kodeksu o nadomestilih (Tekon) ni upravičen do nadomestila, a če se izpadi pojavljajo pogosto, bi moral operater po našem mnenju upoštevati, da čas izpada storitev traja, vse dokler ni ponovno brezhibno vzpostavljena.
Nadomestila v primeru izpada povezave
Zveza potrošnikov Slovenije je v javni obravnavi novega Zakona o elektronskih komunikacijah (ZEKom-2) kot pripombo oddala tudi določilo, da naj Agencija za komunikacijska omrežja in storitve (AKOS) izda splošni akt o načinu določanja nadomestil, ki jih operaterji povrnejo svojim končnim uporabnikom ob nedelovanju ali slabši kakovosti delovanja javnih komunikacijskih storitev. S tem bi še bolj natančno določili pravice potrošnikov v primeru izpada storitev in nadgradili zdaj že zastareli Tekon.
Če napaka nastane na potrošnikovi opremi (dodatno kupljeni usmerjevalniki ali oddajniki oziroma podvojevalniki signala brezžičnega omrežja Wi-Fi …), operater za to opremo ne odgovarja, zato mora potrošnik težavo odpraviti sam, izpad pa se ne šteje v kvoto za pridobitev nadomestila.
Da bi nadomestilo sploh lahko uveljavljali, morate operaterja ob izpadu storitev obvestiti. Čas izpada se namreč začne šteti šele od pravilne prijave napake operaterju. Seveda mu morate potem tudi omogočiti, da napako odpravi, po potrebi tudi z dostopom do zadnje naprave, nad katero ima nadzor. Običajno gre za usmerjevalnik (za dostop do interneta) ali TV-pretvornik (set-top box) za dostop do (IP-) televizije. Če napaka nastane na potrošnikovi opremi (dodatno kupljeni usmerjevalniki ali oddajniki oziroma podvojevalniki signala brezžičnega omrežja Wi-Fi …), operater za to opremo ne odgovarja, zato mora potrošnik težavo odpraviti sam, izpad pa se ne šteje v kvoto za pridobitev nadomestila.
Najprej poskusite težaveo odpraviti sami
V primeru, ko ostanete brez storitev, ki vam jih dobavlja telekomunikacijski operater (internet, televizija, fiksna telefonija), težavo najprej skušajte odpraviti sami. Najbolj klasičen način je, da usmerjevalnik za 10 sekund izključite iz električnega omrežja in ga nato ponovno priključite. Pogosto namreč pomaga, da se ponovno vzpostavijo vsi protokoli, potrebni za nemoteno delo. Če se takšna napaka ponavlja, obvestite operaterja, kar seveda velja tudi v primeru, ko se omrežje po ponovnem vklopu usmerjevalnika ne vzpostavi.
Do nadomestila za nedelovanje ali slabše delovanje storitev ste po Tekonu upravičeni šele po 12 urah nedelovanja (pri ZPS menimo, da bi ta čas mora veljati tudi v primeru, ko gre za pogoste, a krajše izpade storitev), po 72 urah (oziroma 120 urah, če gre za zahtevnejšo napako) pa vam mora operater povrniti celotno mesečno naročnino.
Pritožbe v primerih prenizke internetne povezave
V času nedelovanja fiksne povezave lahko poskusite z vzpostavitvijo povezave prek mobilnega omrežja (dostopna točka – t.i. `hotspot´ na pametnem telefonu ali samostojna naprava), a bodite pozorni na porabo podatkov, saj so, denimo, video konference (ob vključeni video povezavi) precej potratne, v 10 minutah boste prenesli najmanj 50 MB podatkov (odvisno tudi od kakovosti videa).
Če se vam zdi, da je hitrost dostopa do interneta prenizka glede na zapisano v pogodbi, lahko pred pritožbo operaterju opravite meritev na naslovu www.akostest.net. Meritev opravite v več različnih časovnih obdobjih, pri čemer uporabite žično povezavo z usmerjevalnikom. Hitrost prenosa v brezžičnih omrežjih Wi-Fi je namreč vedno nižja od tiste, ki jo omogoča žična povezava.
