Telefonska številka 114, vzpostavljena kot krizni odziv po uničujočih poplavah avgusta 2023, se je v enem letu razvila v osrednji komunikacijski kanal med državo in prebivalci. Klicni center danes svetuje na treh ključnih področjih – obnovi po poplavah, dolgotrajni oskrbi in pokojninski reformi – ter je po besedah premierja Roberta Goloba "postal obraz države".

Ob nedavnem obisku centra je vodja Matjaž Florjanc Lukan povedal, da so v zadnjih dveh tednih prejeli več kot 1.700 klicev, od tega kar 1.400 na temo dolgotrajne oskrbe in pokojninske reforme. Skupno so od začetka delovanja zabeležili že približno 22.000 klicev.

Kaj lahko vprašamo na številki 114?

Klicni center 114 državljanom nudi preverjene, zanesljive in usklajene informacije o aktualnih vsebinah, ki jih določi Vlada Republike Slovenije, so za Slo24.si pojasnili na Uradu vlade za komuniciranje (UKOM). Od maja letos svetovalci odgovarjajo predvsem na vprašanja s treh področij:

1. Dolgotrajna oskrba:
Ljudje se najpogosteje zanimajo za pogoje uveljavljanja pravic, postopke za pridobitev statusa oskrbovalca družinskega člana, e-oskrbo in možnosti kombiniranja novih pravic z obstoječimi, kot je dodatek za pomoč in postrežbo. Veliko vprašanj se nanaša tudi na roke za oddajo vlog in pristojnosti centrov za socialno delo.

»Državljane zanimajo pravice, ki jih prinaša novi zakon, ter konkretni postopki – tako za oskrbo na domu kot v institucijah. Pogosto sprašujejo o prispevkih, upravičenosti do e-oskrbe ter o možnostih kombiniranja različnih pravic. Prav tako preverjajo, katera enota centra za socialno delo je pristojna glede na njihovo občino,« so pojasnili z UKOM-a.

2. Pokojninska reforma:
Vprašanja se najpogosteje nanašajo na časovnico sprejemanja zakona, vpliv sprememb na že upokojene, pogoje za delno upokojitev in posebne okoliščine, kot so vojaški rok, skrb za otroke ali delo po upokojitvi. Zanimanje je veliko tudi za spremembe vdovskih in invalidskih pokojnin.

»Državljani želijo vedeti, kdaj je najugodnejši čas za upokojitev, kakšni bodo pogoji za uveljavitev 40-odstotne pokojnine, ter kako se bosta spreminjala odmerni odstotek in referenčno obdobje za izračun pokojnine,« navajajo sogovorniki.

3. Obnova po poplavah:
Klicatelji se pogosto obrnejo z vprašanji glede obrazca Izjava vlagatelja, ki so ga prejeli od Ministrstva za naravne vire in prostor. Zanimajo jih tudi podrobnosti o ustreznih računih, skupni vrednosti dokazil, pričakovanem datumu izplačila sredstev ter ravnanju ob pozivu ministrstva k dopolnitvi vloge.

Kaj, če odgovora ni takoj?

Kot poudarjajo na UKOM-u, svetovalci v primeru, da na vprašanje nimajo takojšnjega odgovora, zabeležijo podatke in se obrnejo na pristojne institucije. Ko prejmejo ustrezne informacije, klicatelja pokličejo nazaj in mu posredujejo odgovor. Na ta način zagotavljajo oseben, zanesljiv in dosleden stik z državljani ter hkrati razbremenjujejo druge državne službe.

Most med državo in ljudmi

Klicni center 114 ni zgolj informacijska točka – postal je prostor, kjer državljani slišijo državo in država sliši ljudi. Po oceni UKOM-a gre za primer dobre prakse sodelovanja, ki temelji na zaupanju, empatiji in jasni komunikaciji.

Zaposleni v centru delujejo v okviru projektne skupine, ki jo je oblikovala vlada. Gre za javne uslužbence z različnih ministrstev, ki združujejo znanje in izkušnje, da bi državljanom olajšali razumevanje zakonodaje in dostop do storitev.

Če gre za zahtevnejša ali zelo specifična vprašanja, svetovalci pridobijo informacije neposredno od pristojnih institucij in tako zagotovijo preverjene ter usklajene odgovore.

Projektno delo brez statusa dispečerjev

V luči dolgo trajajoče stavke zaposlenih na številki 112 se odpira vprašanje tudi o statusu svetovalcev na 114. Ti delujejo projektno in nimajo statusa poklicnih dispečerjev, kar v praksi pomeni razlike v delovnih pogojih, obremenitvah in priznanju njihovega dela. Na to so ob nedavnem obisku centra opozorili tudi sindikati.

Medtem ko številka 114 postaja simbol dostopne in odzivne države, zaposleni na številki 112 še naprej opozarjajo na neustrezno vrednotenje svojega dela in pozivajo k sistemskim spremembam.