V Zvezi potrošnikov Slovenije so analizirali mnenja bančnega mediatorja pri Združenju bank Slovenije. Kot poročajo pri ZPS, je bilo v nasprotju z letom 2024, lani več kot dve tretjini pobud potrošnikov zavrnjenih kot neutemeljenih. Ob tem se porajajo vprašanja o tem, kakšno odgovornost nosi kdo pri spletnih prevarah in kdaj so zahtevki zavrnjeni.

Izgubljen denar zaradi vse pogostejših prevar

Vsakodnevna poročila v kroniki kažejo, da število spletnih prevar v Sloveniji narašča, saj vse več potrošnikov izgubi denar zaradi lažnih klicev, ponarejenih spletnih strani ali zlorabe bančnih podatkov. V primeru da ko banka zavrne pritožbo oškodovanca, se potrošniki lahko obrnejo na bančnega mediatorja v postopku izvensodnega reševanja potrošniških sporov IRPS, izvajalca IRPS pri Združenju bank Slovenije.

Odločitve v zadnjem času v korist bank

Na Zvezi potrošnikov Slovenije so analizirali mnenja mediatorja, izdana ob koncu leta 2024, v letu 2025 in na začetku leta 2026. Rezultati so razkrili zanimiv, vendar pa tudi zaskrbljujoč trend, saj se kljub vedno večjemu številu spletnih prevar, mediator vse pogosteje odloča v korist bank.

V letu 2024 več odločitev v korist oškodovancem

V letu 2024, je analiza pokazala povsem drugačne rezultate, saj je takrat bila velika večina pobud, povezanih s spletnimi zlorabami, po mnenju mediatorja utemeljena ali vsaj delno utemeljena. Mnenja mediatorja za leto 2025 in začetek leta 2026, kažejo obrat, saj je večina pobud potrošnikov v primerih spletnih prevar bilo zavrnjenih kot neutemeljene. Po oceni mediatorja, naj bi banke v večini primerov ravnale pravilno.

Kar 71 odstotkov primerov označenih kot neutemeljenih

V letu 2025 je mediator obravnaval 65 primerov potrošniških sporov z bankami. Po mnenju mediatorja, je približno 71 odstotkov pobud bilo ocenjenih kot neutemeljenih, skoraj 28 odstotkov pobud je bilo ocenjenih kot utemeljene ali delno utemeljene, zgolj en primer pa je ostal brez vsebinskega odgovora.

Rezultati tako kažejo, da je mediator v več kot dveh tretjinah primerov pritrdil bankam. Po njegovem mnenju pobudniki niso dokazali, da bi banke ravnale v nasprotju s predpisi ali dolžno skrbnostjo.

Za kakšne primere je šlo?

Kot poroča ZPS, je od vseh 65 primerov sporov med bankami in oškodovanci bilo 24 primerov povezanih s spletnimi prevarami ali zlorabami bančnih računov, 41 primerov pa se je zadevalo drugih bančnih sporov, kot so izvršbe, krediti ali pogodbeni spori.

Spletne prevare predstavljajo več kot tretjino vseh obravnavanih primerov, kar potrjuje, da gre za eno največjih tveganj za potrošnike na področju bančnih storitev.

V primeru hude malomarnosti bo pobuda zavrnjena

Mediator v številnih mnenjih ugotavlja, da so potrošniki sami omogočili zlorabo, s tem ko so, po njegovi oceni, ravnali nepazljivo in niso prepoznali očitnih tveganj. Pri tem se mediator pogosto sklicuje na dejstvo, da banke svoje komitente redno opozarjajo na varnostna tveganja, ki jih predstavljajo spletne prevare.

Katere so najpogostejše napake?

Med najpogostejše napake, zaradi katerih pride do spletne prevare, sodijo razkrivanje bančnih podatkov neznanim klicateljem, ki se predstavljajo kot kripto svetovalci, tehnična pomoč ali bančni uslužbenci, vpisovanje podatkov na lažne ali sumljive spletne strani, namestitev aplikacij za oddaljen dostop, npr. AnyDesk, kar prevarantom omogoči popoln nadzor nad napravo, ter nepazljivo potrjevanje SMS sporočil banke ali enkratnih gesel.

Potrošniki pogosto sami dokončajo transakcijo

V več mnenjih, mediator poudarja še eno pomembno stališče, zaradi katere lahko pobudo ovrže kot neutemeljeno. Če je bila transakcija potrjena z močno avtentikacijo, na primer s SMS kodo ali potrditvijo v aplikaciji, banka ne sme presojati razlogov za potrditev. Banka mora takšno transakcijo izvesti.

Zveza potrošnikov Slovenije se s tovrstno razlago ne strinja

Na Zvezi potrošnikov Slovenije se s takšno razlago ne strinjajo. Po njihovem mnenju, tako navedena razlaga spregleda več pomembnih dejstev. Med pomembnejše se smatra dejstvo, da so uporabniki dandanes izpostavljeni ogromni količini informacij, opozoril in sporočil, kar pomeni da je zaradi tega prepoznavanje nevarnosti težje kot v preteklosti.

Pri ZPS opozarjajo tudi, da spletne prevare temeljijo na socialni manipulaciji, saj prevaranti uporabljajo zelo dodelane psihološke pristope. Uporabnika spravijo v občutek nujnosti, strahu ali zaupanja, iz teh razlogov pa potem pride do uspešne prevare.

Veliko potrošnikov prav tako pogosto sploh ne ve, da so na lažni spletni strani ali da nameščajo aplikacijo za oddaljen dostop. Ob tem velja izpostaviti dobro prakso nekaterih bank, ki ob sumljivih transakcijah kontaktirajo komitente in preverijo, ali gre za resnično odobreno plačilo.

Kaj o tem pravi zakon?

Zakon določa, da banka praviloma odgovarja za neodobrene transakcije. Izjema velja, če je uporabnik ravnal naklepno ali hudo malomarno. Prav pri pojmu hude malomarnosti se odloča o izidu spora. Kot hudo malomarnost se šteje, če potrošnik sam vnese podatke, če sam potrdi transakcijo, ter če omogoči (oddaljen) dostop do svoje naprave. Po razlagi mediatorja, posledice takšnega ravnanja pogosto nosi potrošnik.

Takšna razlaga se razlikuje od sodne prakse v nekaterih drugih državah EU, kjer sodišča v primerljivih situacijah pogosteje upoštevajo tudi preventivne ukrepe bank. Dejstvo, da je potrošnik na primer vnesel svoje podatke na ponarejeno spletno stran, še ne pomeni nujno, da je ravnal s hudo malomarnostjo.

Kako prepoznati spletno prevaro in se pred njo zaščititi?

Digitalno poslovanje je prineslo dosti prednosti v primerjavi s klasičnimi bankami, vendar pa je tudi bistveno bolj odprto za zlorabe. Iz tega vidika, je pomembno, da so potrošniki še posebej previdni in premišljeni.

Ključnega pomena je zavedanje, da banka komitentov nikoli ne bo prosila za PIN številko, geslo ali SMS kodo po telefonu, številko kartice ali druge bančne podatke, namestitev aplikacije za tehnično pomoč, ali pa potrditev plačila, ki ga ne razumete.

Zato se svetuje, da vsako SMS sporočilo banke preberete do konca, in če niste prepričani, kaj potrjujete, transakcije raje ne potrdite.