Počitniška sezona je še vedno v polnem zamahu. Kljub temu pride večkrat do odpovedi letov s strani različnih letalskih družb, zato smo preverili, kaj potnikom v primeru odpovedi leta pripada in smo se z nekaj vprašanji obrnili na Zvezo potrošnikov Slovenije (ZPS) in Evropski potrošniški center Slovenija.

Letalski prevoznik je dolžan potnike obvestiti o njihovih pravicah

Kot so za nas pojasnili na ZPS, je letalski prevoznik v primeru odpovedi leta potnikom naprej dolžan ponuditi informacije o njihovih pravicah, potniki pa lahko v nadaljevanju izbirajo med dvema možnostma. “Lahko se odločijo za denarno povračilo v višini letalske vozovnice, pri čemer je letalski prevoznik ob izpolnitvi prost vseh nadaljnjih obveznosti do potnika,” so pojasnili na ZPS. V primeru preusmerjanja lahko potnik sprejme tudi ponujeno spremembo poti do končnega cilja.

Na podlagi evropske uredbe, ki ureja pravice potnikov v primerih odpovedi leta (Uredba EU št. 261/2004), je prevoznik dolžan obvestiti prizadete potnike o njihovih pravicah (14.člen navedene Uredbe).

Na zvezi potrošnikov opažajo, da se velikokrat zgodi, da letalski prevozniki kršijo obveznost zagotavljanja informacij potnikom in nudenja ustrezne oskrbe. Dodatno letalski prevozniki v praksi pogosto neutemeljeno zavrnejo zahtevek za odškodnino, sklicujoč se na izredne razmere ali na zahtevo sploh ne odgovorijo. Enako opažajo tudi v potrošniškem centru: “Po pritožbah, ki jih obravnavamo s tega področja, bi lahko sklepali, da so te pravice potnikov nemalokrat kršene,” dodajajo pa, da je izpolnjevanje dolžnosti informiranja in nudenja podpore potnikom odvisno od posamezne letalske družbe.

Potniku pripada odškodnina tudi v višini do 600 evrov

Potnikom v primeru odpovedi leta pripada tudi odškodnina, ki je določena pavšalno in se giba med 250 in 600 evrov, odvisna pa je od dolžine leta. “Odškodnina pa potnikom ne pripada, če so bili o odpovedi leta obveščeni več kot 14 dni pred načrtovanim odhodom ali če gre za odpoved leta zaradi izrednih razmer. Sem štejemo politično nestabilnost, slabe vremenske pogoje, stavke ipd,” so opozorili na zvezi potrošnikov.

Pri uveljavljanju povračil ali odškodnine lahko potniki uporabijo obrazce, ki jih imajo v ta namen na voljo letalski prevozniki na svojih spletnih straneh.

V primeru tehničnih težav se šteje, da gre za izredne primere le v primeru prikrite napake pri izdelavi letala, aktov sabotaže ali terorističnega napada. Tudi v primeru izrednih razmer mora letalski prevoznik potnikom nuditi ustrezno oskrbo.

V potrošniškem centru dodatno izpostavljajo, da potniki lahko samo določijo kaj jim pripada: “Odvisno, za katero rešitev se potnik odloči. Če bo prekinil potovanje, ima pravico do povračila stroškov v višini polne cene vozovnice, pravico do oskrbe in brezplačnih telefonskih klicev, ter če razlog odpovedi niso izredne razmere, pravico do odškodnine. Če se odloči nadaljevati potovanje, ima poleg oskrbe in telefonskih klicev pravico do brezplačnega nadomestnega leta ter brezplačne hotelske namestitve in prevozov med hotelom in letališčem. Pravica do odškodnine in njena višina je v tem primeru odvisna od tega, s kakšno zamudo je potnik prispel na končno namembno letališče in od dolžine predvidenega leta.”

Če potnik pri uveljavljanju svojih pravic ni uspešen, se lahko pisno pritoži

V primeru odpovedi leta naj potniki svoje pravice najprej poskušajo uveljaviti pri letalskem osebju. Na zvezi potrošnikov svetujejo, da če pri tem niso uspešni, naj na letalskega prevoznika naslovijo pisno pritožbo, skupaj z vsemi dokazili. “V primeru neuspeha, se lahko pritožijo pristojnemu nadzornemu organu v državi EU, na katerem letališču je prišlo do kršitve pravic. Ta bo izvedel postopek in v primeru ugotovljenih kršitev ukrepal proti letalskemu prevozniku skladno s pristojnostmi,” so še dodali.

Če gre za odpoved leta na letališču v RS in letalski prevoznik na zahtevek ne odgovori v osmih tednih ali če zavrne izplačilo odškodnine, lahko potnik o tem obvesti Javno agencijo za civilno letalstvo RS (CAA), ki deluje kot nadzorni in pritožbeni organ. Ta bo v postopku proti letalskemu prevozniku ugotovila, ali je letalski prevoznik kršil uredbo in po potrebi zoper njega ustrezno ukrepala. Odškodnino pa lahko potnik od letalskega prevoznika terja le po sodni poti. Potniki se lahko po pomoč obrnejo tudi na Evropski potrošniški center, ki nudi brezplačno strokovno pomoč pri uveljavljanju pravic.

Pri zapletih v zvezi s prtljago, kot so poškodbe in uničenje prtljage, pa mora potnik pritožbo pri letalskem prevozniku vložiti takoj, in sicer na na licu mesta, najpozneje pa v 7 dneh od dneva prejema, ali 21 dneh, če je prtljaga prispela z zamudo.

Kot so za nas pojasnili v potrošniškem centru, v evropski uredbi, ki ureja pravice potnikov v primerih zamude ali odpovedi leta ter zavrnitve vkrcanja, roki za vložitev pritožbe ali tožbe pred nacionalnimi sodišči, niso opredeljeni. Ti so odvisni od nacionalne zakonodaje posamezne države članice o zastaranju tožb (t.i. splošni zastaralni roki) in se lahko razlikujejo med posameznimi državami članicami. Medtem ko je za tožbene zahtevke na podlagi Montrealske konvencije (Konvencija o poenotenju nekaterih pravil za mednarodni letalski prevoz) izrecno določen rok 2 let od datuma prihoda (35.člen), se ta ne uporablja za tožbene zahtevke, ki se predložijo na podlagi Uredbe.

Kaj pa pripada potnikom v primeru preusmerjanja letov?

Kot so za nas pojasnili v potrošniškem centru, so pravice potnika v primeru preusmeritve leta odvisne od tega, kdaj izve za spremembo poti. Če se to zgodi na letališču, v primeru zamude pri odhodu potnikom lahko pripadajo določene pravice že po dveh urah (odvisno od dolžine poti, in sicer: oskrba s hrano in pijačo, brezplačni klici in sporočila itd.) V primeru velike zamude, in sicer 5 ur ali več, jim pripada, enako kot pri odpovedi let, možnost prekinitve potovanja ali nadaljevanja potovanja (re-routing).

Če se potnik odloči nadaljevati potovanje, mu mora prevoznik zagotoviti nadomestni let pod primerljivimi pogoji potovanja v najkrajšem možnem času ali pozneje, če potniku to ustreza. Če je nadomestni let predviden šele naslednji dan, mu mora zagotoviti tudi brezplačno namestitev v hotelu ter prevoz med hotelom in letališčem.

Če je potnik o spremembi obveščen že prej in gre za odpoved prvotnega leta s ponudbo novega leta, se sprememba poti obravnava po pravilih, ki veljajo za odpoved leta. Enako pravica do odškodnine.